TÉCNICAS PARA GESTIONAR LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
El siguiente curso, tiene como objetivo examinar los múltiples beneficios que trae consigo aplicar y desarrollar las competencias necesarias para poder brindar una excelente atención y servicio al cliente.
Analizaremos las características de las distintas situaciones que nos guiaran a ser reconocidos por la excelencia en el servicio. Posteriormente indagaremos en los tipos de clientes, restructuración del servicio, y como el servicio al cliente impacta en el proceso de comercialización.
Finalmente se busca entregar mayor énfasis en la importancia de reconocer al cliente como el actor principal para el funcionamiento y éxito de una organización.
VIDEO DE ANIMACIÓN EXPLICATIVO
Está dirigido a colaboradores responsables de la gestión, mejora y desarrollo de los servicios y experiencias ofrecidas por las empresas a sus clientes, áreas tales como: clientes, calidad de servicios, experiencia de clientes, desarrollo comercial, etc.
MÓDULOS Y CONTENIDOS
MÓDULO I
75 hrs.
Atención y servicio al cliente como herramienta del éxito organizacional
– De la atención y servicio al cliente
– El cliente o consumidor
– El servicio al cliente
– La diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente
– Como ilustrar la excelencia del servicio
– ¿Qué es el ciclo del servicio?
– Los momentos críticos en un ciclo del servicio
– El impacto negativo que genera entregar un mal servicio
– La calidad de servicio al cliente
– Liderazgo para el servicio al cliente
– Los sistemas de información sobre la calidad del servicio
– ¿Qué es la estrategia del servicio?
– Claves para entregar un servicio extraordinario
– Como la tecnología nos ayuda a mejorar el servicio al cliente
– El colaborador como elemento fundamental para lograr una buena atención y servicio al cliente
MÓDULO II
75 hrs.
La estrategia del servicio
– Estrategias de servicio al cliente
– Los acuerdos de niveles de servicio (ANS)
– La evaluación en la atención y servicio al cliente
– Cómo manejar adecuadamente las quejas reclamos y sugerencias
– La importancia de escuchar quejas y reclamos
– El Cliente
– El Cliente Interno
– El Cliente Externo
– Los tipos de clientes
– Como retener y fidelizar al cliente
– Los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM)
– ¿Qué debemos hacer para mejorar el servicio al cliente?